E-COMMERCE B2B
SESSIONE VISION
Come si crea una Customer Experience coerente sui diversi touchpoint? Ce ne parla Nicolò De Uffici, UCD team leader di Intesys, in questo speech dell’edizione 2023 di Digital Commerce Days.
Coerenza e consistenza tra touchpoint
Sia la coerenza che la consistenza sono aspetti fondamentali di ogni interfaccia digitale e devono caratterizzare tutti i touchpoint nel B2B; questa è la chiave del successo di casi come Lexus.
L’interfaccia deve essere facile da comprendere e usare e deve dare agli utenti gli stessi pattern di navigazione e acquisto che troverebbero sui diversi touchpoint del brand, come per esempio desktop e mobile.
Nel B2B, questa attenzione è amplificata per dare un’experience facile e in linea con il brand e le aspettative degli utenti.
Analisi del customer journey: il caso Lexus
Lexus è stato uno dei primi player automotive a individuare problematiche dei suoi clienti e sfruttare l’omnicanalità, analizzando e dando continuità e legami tra touchpoint: in questo modo, il suo utente trova sempre le stesse dinamiche e pattern tra i vari touchpoint del brand.
Si viene a creare quindi un hub in cui l’utente trova sempre gli elementi che gli servono e che guida lungo il processo di acquisto, favorendo la fidelizzazione e gli acquisti ripetuti.
I benefici di un customer journey ben progettato
– Apprendimento facilitato
– Familiarità e acquisti ricorrenti
– Evoluzione costante e parallela dei touchpoint
– Riduzione delle richieste di supporto.
