Cosa si intende per “service design”? Partiamo dai dati: secondo un sondaggio condotto da Bain & Company nel lontano 2005, l’80% delle aziende riteneva di offrire ai propri clienti un’esperienza d’uso e un servizio di ottimo valore. Tuttavia, sorprendentemente, solo l’8% dei loro clienti era d’accordo! Ad oggi, il divario tra le percezioni aziendali e le aspettative dei clienti è ancora presente in molte organizzazioni del settore B2B.
Nel contesto B2B, le aziende spesso credono di fornire un’esperienza d’uso e un servizio di alta qualità ai propri clienti: tuttavia, la realtà è che gli stessi clienti possono avere opinioni ben diverse riguardo a ciò che viene loro offerto. Questo divario può essere attribuito a diverse ragioni, tra cui la mancanza di comprensione approfondita delle esigenze dei clienti, la comunicazione inefficace tra team interni e la mancanza di un approccio focalizzato sull’esperienza del cliente.
Per affrontare il divario esistente e offrire un’esperienza cliente davvero eccezionale, le aziende devono adottare un approccio strategico: il service design.
Il service design si è rivelato uno strumento eccellente per progettare esperienze omnicanale che consentano un’interazione efficace tra cliente e fornitore: nell’articolo esploreremo come può contribuire a creare un ecosistema coeso ed efficiente per il tuo business!
Il service design è un processo iterativo che mira a progettare soluzioni funzionali e di alta qualità. Questo approccio coinvolge esperti multidisciplinari con competenze variegate, provenienti da settori quali il design, l’IT, il marketing e altri ancora.
Il service design aiuta le aziende a creare nuovi servizi e migliorare quelli esistenti, focalizzandosi sulla centralità del cliente: tramite un approccio iterativo, vengono progettati concetti che vengono testati ed affinati prima di essere implementati a pieno regime.
Questa metodologia permette alle aziende di identificare eventuali criticità o miglioramenti necessari, riducendo costi e tempi di sviluppo. L’obiettivo primario è comprendere le esigenze dei clienti e creare soluzioni intuitive e personalizzate.
Nel contesto B2B, il service design assume un ruolo cruciale nel fornire ai clienti un’esperienza coerente su tutti i canali di interazione: questo significa assicurare che ogni punto di contatto, come applicazioni mobile, configurazioni e portali self-service, lavori insieme senza intoppi, consentendo ai clienti di accedere a informazioni e servizi in modo rapido ed efficiente.
Inoltre, il service design favorisce l’allineamento tra i team interni, promuovendo una comunicazione più efficace e la condivisione di informazioni fondamentali per l’ottimizzazione dell’esperienza cliente.
L’omnicanalità rappresenta l’integrazione completa di tutti i canali disponibili per l’interazione con il cliente, eliminando le barriere tra di essi. Invece di avere una serie di canali separati (come il sito web, l’app mobile o il punto vendita fisico), l’omnicanalità permette di fornire un’esperienza unificata e fluida: per esempio, un cliente potrebbe iniziare una ricerca su un prodotto tramite il sito web, continuare l’acquisto sull’app mobile e completare il pagamento in negozio. Durante tutto questo processo, i dati e le informazioni vengono condivisi tra i canali, garantendo che il cliente possa continuare l’interazione senza interruzioni.
Inoltre, il service design opera in tutti i progetti strategici nei quali è necessario progettare un servizio multi touchpoint mantenendo una coerenza e una forte visione d’insieme: ad esempio, integrare i diversi canali digitali di un brand affinché rappresentino un ecosistema di prodotti connessi e coerenti tra loro.
Per le aziende B2B, progettare una customer journey omnichannel coinvolgente richiede una comprensione approfondita delle esigenze, dei desideri e dei comportamenti dei clienti.
Attraverso il service design, è possibile mappare e ottimizzare la customer journey omnichannel, identificando i punti di contatto critici in cui semplificare l’interazione e rimuovere ogni elemento di rallentamento o frustrazione. Questo approccio mira a creare un’esperienza personalizzata, in cui i clienti si sentano compresi e valorizzati in ogni fase del loro viaggio.
Se l’omnicanalità mira all’integrazione completa dei canali, la multicanalità riconosce che i diversi clienti possono preferire canali di comunicazione differenti. La contrapposizione tra multicanalità e omnicanalità deriva dalla differenza fondamentale nell’approccio e nell’integrazione dei canali di comunicazione aziendali per fornire un’esperienza cliente.
Il service design tiene conto di queste differenze e si adatta alle preferenze dei clienti, garantendo che ciascuna categoria di utenti abbia un customer journey omnichannel coerente, indipendentemente dai canali che utilizzano: questo livello di personalizzazione è essenziale per soddisfare le esigenze individuali e mantenere un alto livello di soddisfazione del cliente. Per garantire un customer journey omnichannel coerente ed efficace, è fondamentale avere una visione d’insieme e un forte allineamento tra i team interni! Il service design implica l’eliminazione dei gap comunicativi tra i team, incoraggiando un flusso costante di informazioni e feedback. Questo approccio collaborativo permette di rispondere in modo tempestivo alle esigenze dei clienti, identificando e risolvendo eventuali problemi prima che possano danneggiare l’esperienza complessiva.
Il service design è un potente strumento per progettare esperienze omnicanale coerenti ed efficaci nel contesto B2B. L’omnicanalità, il customer journey omnichannel e la multicanalità sono concetti chiave che si integrano con il service design per offrire un’esperienza personalizzata e senza frizioni ai clienti. La coerenza di interazione tra i diversi touchpoint, comprese le applicazioni mobile e i portali self-service, è essenziale per il successo di un’azienda nel mondo digitale.
Inoltre, il service design non si limita solo all’esperienza del cliente, ma considera anche le interazioni interne tra il personale di back-office e gli uffici coinvolti nel processo. L’allineamento tra i team e la visione d’insieme sono cruciali per garantire una collaborazione efficace e un servizio impeccabile. In conclusione, investire nel service design e nell’omnicanalità è una scelta strategica per le aziende che desiderano rimanere competitive, creando relazioni solide con i propri clienti e offrendo esperienze che superino le aspettative!
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