Nell’era della digital transformation, sempre più aziende si stanno orientando verso l’adozione di nuovi modelli di business che si sono dimostrati fondamentali per acquisire clienti online. In un contesto competitivo in cui l’interazione con il cliente gioca un ruolo fondamentale, molte imprese stanno ampliando la loro value proposition, arricchendo l’offerta tradizionalmente focalizzata sul prodotto con servizi avanzati che mirano a ottimizzare la customer experience e a creare relazioni solide tra cliente e brand.
In questa prospettiva, il concetto di “customer driven” diventa cruciale e sempre più aziende stanno integrando ai loro software CRM piattaforme tecnologiche in grado di agevolare la digitalizzazione dei processi e il tracciamento dei molteplici touchpoint che mettano in relazioni i clienti e l’azienda, con il relativo patrimonio di informazioni e dati!
Con il passare del tempo, le aziende italiane hanno maturato il loro percorso di trasformazione digitale del customer journey, mettendo al centro le priorità in termini di processi e tecnologie customer e data-driven: questo scenario è estremamente positivo, perché evidenzia che oltre la metà delle aziende italiane coinvolte hanno già intrapreso con successo questo cammino di innovazione! In questo articolo, esploreremo le tre fasi principali del processo d’acquisto per capire come orientarsi nella digital transformation del customer journey.
La raccomandazione che viene data al mondo industriale è quella di non limitarsi a soluzioni digitali per l’e-commerce, ma di analizzare il digital journey dei clienti, di segmentare il mercato anche online, di personalizzare, adattare l’offerta e gli strumenti ai bisogni dei diversi clienti: si tratta infatti di indirizzare gli investimenti in modo mirato e valutare il rapporto costi-benefici della digital transformation per una analisi del customer journey fatta per acquisire clienti online.
Ovviamente per fare questo bisogna considerare tutti i diversi touchpoint in cui un cliente potrebbe entrare in contatto con il marchio: non basta limitare la propria analisi all’individuazione dei dispositivi con i quali i customers entrano in contatto con il vostro business, come computer, smartphone e tablet, è diventato essenziale considerare anche social media, e-mail, chat e siti web!
A tal proposito, per parlare di digitalizzazione del customer journey riteniamo opportuno partire dalla distinzione delle tre fasi di un processo d’acquisto: il pre acquisto, l’acquisto e il post acquisto.
La fase di pre acquisto è il punto iniziale del customer journey, dove i consumatori identificano un bisogno e iniziano a cercare una soluzione. È il momento di orientamento, in cui il consumatore viene a conoscenza del prodotto e ricerca informazioni: in questa fase cruciale più le aziende risultano presenti online e rintracciabili dal cliente, più sono competitive.
Va da sé che la digitalizzazione di questa fase è fondamentale per acquisire clienti online e indirizzarli verso il proprio marchio. Le strategie di marketing digitale mirano a creare consapevolezza e interesse, aumentando la visibilità del marchio e fornendo contenuti rilevanti e di valore.
La personalizzazione gioca un ruolo chiave: grazie alla raccolta e all’analisi dei dati, le aziende possono creare contenuti altamente mirati e offrire esperienze uniche per i diversi segmenti di clienti. Questo approccio permette di presentare il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto, aumentando le probabilità di conversione.
Un messaggio personalizzato elimina eventuali perdite di tempo e riduce il rischio di incomprensioni che potrebbero portare alla rinuncia all’acquisto! Quando i clienti si sentono compresi e vedono soddisfatte le loro esigenze specifiche, si crea un legame più forte con il marchio, aumentando le possibilità di fidelizzazione.
La fase d’acquisto è il momento in cui i potenziali clienti prendono la decisione di acquistare, il cuore dell’esperienza di vendita: la digitalizzazione di questa fase semplifica il processo di acquisto e offre una piacevole esperienza all’utente.
Il segreto in questo stadio è offrire un’esperienza coerente e integrata su tutti i canali digitali, in modo che i clienti possano interagire con il marchio più facilmente, quindi diventare un’azienda omnicanale! Questo approccio garantisce che i clienti possano passare agevolmente da un canale all’altro senza perdere i dati o l’esperienza accumulata durante il processo d’acquisto.
I portali self-service consentono ai clienti di gestire autonomamente i propri acquisti e richieste di assistenza attraverso l’accesso a una piattaforma digitale dedicata. Questo aspetto della digitalizzazione del customer journey offre comodità ai clienti e libera il personale del servizio clienti per concentrarsi su attività di maggior valore aggiunto.
Quando ragioniamo su come acquisire clienti online, spesso trascuriamo la fase post acquisto, di cruciale importanza per la fidelizzazione dei clienti e per aumentare la retention. Nell’era della customer experience, ascoltare i clienti è fondamentale per garantire il successo del vostro marchio anche dopo che l’acquisto è avvenuto: la percezione del cliente diventa la realtà del vostro brand, quindi comprendere a fondo le loro aspettative, feedback e aree di miglioramento è vitale per costruire relazioni solide o per acquisire nuovi clienti online!
Nel 2011 l’American Express Survey ha scoperto che, in media, il 78% dei clienti rinuncia ad un acquisto in seguito ad una brutta esperienza con il servizio clienti. Già solo questo dato basterebbe a far capire quanto l’assistenza e servizi post vendita siano fondamentali per determinare la soddisfazione e la fidelizzazione del consumatore, ed eventualmente migliorare!
La digitalizzazione di questa fase implica un follow-up tempestivo e accurato per garantire che i clienti siano soddisfatti del loro acquisto e per affrontare eventuali problemi o domande.
La chiave è entrare in contatto con i clienti attraverso vari canali e richiedere regolarmente il loro feedback: questo approccio consente di essere a stretto contatto con le loro aspettative e di identificare punti critici, soprattutto riguardo all’esperienza del cliente. Dati e statistiche dimostrano che lunghe attese e trasferimenti continui tra reparti possono essere particolarmente frustranti per i clienti.
La raccolta accurata del feedback garantisce che il prodotto e il servizio clienti rispondano alle aspettative, creando clienti felici e soddisfatti. Dimostrare interesse per le opinioni dei clienti li fa sentire coinvolti e legati al vostro brand, aprendo opportunità per upselling e cross-selling
È altresì importante imparare dal fenomeno dell’abbandono da parte dei clienti: analizzare le aree con basso coinvolgimento nell’esperienza del cliente aiuta a identificare quelli con un alto rischio di abbandono.
Chiedere loro feedback e analizzare i dati raccolti può portare a identificare le carenze aziendali e correggerle per il futuro. Consentire ai clienti di cancellare facilmente il loro account e lasciarli andare gentilmente lascia una buona impressione, rendendoli più propensi a scegliervi nuovamente in futuro. Prevenire il tasso di abbandono è cruciale perché il basso coinvolgimento può portare alla definitiva rinuncia: identificare i clienti a rischio permette di agire proattivamente e ridurre la perdita.
In conclusione, la digitalizzazione del customer journey è essenziale per acquisire clienti online in modo efficace. Attraverso una personalizzazione accurata, l’omnicanalità e l’implementazione di portali self-service, le aziende possono creare esperienze uniche per i clienti, migliorare la retention e aumentare la fedeltà al marchio. La trasformazione digitale delle vendite non è solo una necessità, ma una strategia vincente per adattarsi al panorama in continua evoluzione del mercato digitale.
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