Il Customer Care rappresenta un elemento fondamentale per qualsiasi attività commerciale, specialmente nel contesto dell’e-commerce. Non a caso il CEO di Amazon Jeff Bezos diceva:
Se rendi i clienti infelici nel mondo fisico, ognuno di loro potrebbe dirlo a sei amici. Se rendi infelici i clienti su internet, ognuno di loro può dirlo a 6.000 amici.
Difatti, la customer care per e-commerce è un tema fondamentale perché se si riesce a fare bene, genererà vantaggi enormi in termini di fidelizzazione e brand reputation. Offrire un servizio di assistenza clienti di qualità può fare la differenza tra un cliente soddisfatto che ritorna e raccomanda il tuo negozio online ad altri e un cliente deluso che si rivolge alla concorrenza. Ma come si fa customer care per un e-commerce? Quali sono gli strumenti migliori?
In questo articolo, esploreremo le varie interazioni che gli operatori del customer care possono attivare per vendere di più e meglio, utilizzando tecniche come upselling e cross-selling.
L’e-commerce ha aperto nuove frontiere per il mondo del commercio, ma allo stesso tempo ha creato una distanza fisica tra i clienti e i venditori. La customer care si rivela quindi un elemento fondamentale per instaurare una relazione di fiducia con i clienti.
La customer care è l’assistenza e la guida che un’azienda fornisce alle persone prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. Sì, di certo un servizio clienti efficiente e di qualità può aiutare a risolvere problemi, fornire informazioni utili e garantire un’esperienza d’acquisto positiva. Ma esiste una correlazione diretta tra clienti soddisfatti, fedeltà al marchio e crescita dei ricavi.
La soddisfazione del cliente è sempre stata una parte fondamentale del business, ma ora è più importante che mai. I consumatori si aspettano molto dai marchi e hanno marchi eterni tra cui scegliere. Il servizio dev’essere parte di ogni fase del loro viaggio, dalle interazioni iniziali fino al post-acquisto e oltre. I marchi devono potenziare un ottimo servizio che offra l’esperienza che i clienti si aspettano o rischiano di perdere a favore della concorrenza.
cliente decide di rapportarsi. Un dato significativo evidenzia come il 86% dei consumers sono disposti a pagare di più per avere una migliore esperienza!
Un cliente che è sempre più esigente, reputa importante una buona esperienza di acquisto e quindi, nel mare di offerte e aziende concorrenti, sceglierà quella che gli offre maggior sicurezza e dalla quale si sentirà più rappresentato.
Nel contesto del customer care nel settore dell’e-commerce, ci sono vari metodi con i quali approcciarsi al customer service. Le tecniche di marketing che più di tutte riescono a incrementare le vendite sono: up-selling e cross-selling. Queste funzionano per due motivi: il cliente ha già preso la sua decisione (acquistare) ed è più propenso a spendere in relazione al suo budget.
L’upselling consiste nell’offrire al cliente prodotti o servizi di fascia superiore rispetto a quelli inizialmente considerati.
Questo si può fare in due modi. Il primo è identificando i prodotti o servizi di fascia superiore. Gli operatori del customer care possono suggerire ai clienti prodotti o servizi di qualità superiore rispetto a quelli inizialmente considerati. Ad esempio, se un cliente sta cercando una lavatrice, l’operatore può consigliare un modello più avanzato con funzioni aggiuntive.
Il secondo è offrire vantaggi e promozioni. In questo caso gli operatori possono evidenziare i vantaggi e le promozioni associate ai prodotti di fascia superiore per convincere i clienti ad acquistarli. Ad esempio, offrire una garanzia estesa o uno sconto speciale per l’acquisto di un prodotto di fascia superiore.
Il cross-selling riguarda la proposta di prodotti complementari che possono arricchire l’acquisto principale, questo generalmente viene fatto analizzando i dati degli acquisti dei customer. Utilizzando i dati di acquisto precedenti, gli operatori del customer care possono identificare prodotti complementari che potrebbero interessare il cliente. Ad esempio, se un cliente acquista una macchina fotografica, l’operatore può suggerire accessori come custodie, obiettivi aggiuntivi o schede di memoria.
Anche se un metodo molto persuasivo vede gli operatori come dei vicini consiglieri. Attraverso raccomandazioni personalizzate in base alle preferenze del cliente, essi pongono il customer davanti a delle scelte a lui vicine. Ad esempio, se un cliente acquista un libro di cucina vegana, l’operatore può suggerire altri libri sulla cucina vegana o utensili da cucina specifici per quella dieta.
Queste interazioni del customer care consentono di fornire suggerimenti personalizzati, promuovere prodotti di maggior valore e migliorare l’esperienza complessiva del cliente, offrendo un’opportunità preziosa per vendere di più e soddisfare le esigenze dei consumatori in modo più completo.
Nel mondo sempre più interconnesso e digitale in cui viviamo, la multicanalità nel customer care si rivela essenziale per soddisfare le diverse esigenze e preferenze dei clienti. La multicanalità offre un accesso immediato all’assistenza e garantisce una maggiore convenienza per i clienti, che possono ottenere supporto in tempo reale o inviare richieste di assistenza in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Inoltre, una presenza multicanale permette alle aziende di raggiungere un pubblico più ampio e di creare una presenza online solida, migliorando la reputazione del marchio e la fedeltà dei clienti.
Esploriamo quindi l’importanza di una strategia multicanale nel customer care e le migliori pratiche per offrire un’assistenza clienti impeccabile su migliori i canali:
Il customer care rappresenta una grande opportunità per vendere di più e meglio nel settore dell’e-commerce. Utilizzando tecniche come l’upselling e il cross-selling, gli operatori del customer care possono suggerire prodotti di fascia superiore e complementari ai clienti, aumentando così il valore medio degli ordini. Inoltre, l’assistenza clienti multicanale consente di offrire un supporto rapido ed efficace su diverse piattaforme, migliorando l’esperienza complessiva del cliente. Investire nel customer care significa investire nella soddisfazione del cliente e nella crescita del tuo business online.
Ricorda: il customer care è un’opportunità, non solo un’obbligazione. Sfruttala al massimo per distinguerti dalla concorrenza e costruire relazioni durature con i tuoi clienti.
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