Conoscere il proprio cliente significa poterne identificare i bisogni, nonché i mezzi che utilizza per soddisfarli: capire cosa innesca il bisogno all’acquisto del cliente e cosa lo spinge a scegliere un prodotto rispetto a un altro è il primo passo verso una più chiara interpretazione delle sue esigenze. Il monitoraggio regolare del customer journey ha ormai assunto un ruolo centrale nelle strategie di marketing delle imprese più moderne. Nel farlo bisogna prendere in esame i vari touchpoint attraverso i quali l’azienda e il cliente possono entrare in contatto: questa è un’importante strategia per migliorare il conversion rate del proprio e-commerce! Comprendere il percorso che i clienti compiono dall’inizio alla fine del processo di acquisto permette alle aziende di ottimizzare le proprie strategie di marketing e offrire un’esperienza d’acquisto più efficace.
Queste operazioni di raccolta dati sono fondamentali per ogni azienda che decide di approcciarsi al mondo dell’e-commerce, ma come iniziare?
In questo articolo, esploreremo l’importanza dell’analisi del customer journey e dei touchpoint chiave, nonché l’utilizzo del funnel di conversione per massimizzare le opportunità di vendita.
Cosa si intende quando si parla di analisi del customer journey? Come accennato, il customer journey è lo studio del percorso che un cliente compie dal momento in cui scopre un e-commerce fino alla conclusione dell’acquisto. Approfondire e conoscere il customer journey dei clienti è importante tanto quanto definire le buyer personas: in questo modo è possibile capire quali sono gli step importanti per compiere azioni decisive per il proprio business.
Con l’evoluzione del mondo digitale, il percorso di acquisto del cliente non è più standardizzato, quindi ogni azienda può mappare diversi percorsi a seconda dei canali o touchpoint che ha a disposizione.
Difatti, diversi touchpoint di primo contatto, ovvero social media, siti web, email, campagne PPC, ma anche media tradizionali come tv, radio, telefoni, fiere e grandi eventi, offrono una moltitudine eterogenea di possibilità per agganciare nuovi lead!
L’obiettivo principale dell’analisi del customer journey è identificare i punti di forza e di debolezza dell’esperienza d’acquisto: più la propria analisi è approfondita, più sarà facile conoscere i propri limiti e identificare quei problemi che potrebbero porre un freno al conversion rate della propria azienda.
I touchpoint chiave del customer journey possono variare a seconda del tipo di business e del settore in cui si opera; tuttavia, alcuni sono presenti nella maggior parte dei processi d’acquisto. Vediamoli più nel dettaglio:
Cosa porta il cliente a tornare sul sito e ad acquistare nuovamente?
Sicuramente l’insieme di tutti i precedenti punti, ma tutto deve concorrere al raggiungimento della lealtà del cliente. La fidelizzazione del cliente è indispensabile per l’affermazione del brand e per innescare il passaparola che, ancora oggi, è uno degli strumenti più importanti per qualunque business, online e offline. Per creare fidelizzazione esistono tantissimi metodi, dipendono dal settore in cui opera un’azienda e dai clienti a cui si riferisce: ciò che funziona in alcune aziende, potrebbe essere inappropriato nella tua!
Il funnel di conversione, noto anche come “imbuto di conversione” nel marketing e nell’ambito e-commerce, è uno strumento che descrive il viaggio degli utenti dal momento in cui identificano di avere una necessità e atterrano su un determinato sito web, fino al raggiungimento di una macro o micro conversione sull’e-commerce in questione.
Il funnel di conversione è composto da diverse fasi, ognuna delle quali presenta opportunità per convertire i visitatori in acquirenti:
L’analisi del customer journey e dei principali touchpoint è fondamentale per migliorare il conversion rate del tuo e-commerce: comprendere il percorso che i clienti compiono durante il processo d’acquisto ti permette di identificare le aree di miglioramento e apportare le modifiche necessarie per ottimizzare l’esperienza d’acquisto. Utilizzando il funnel di conversione, puoi massimizzare le opportunità di vendita in ogni fase del processo. Ricorda che offrire un sito web ben progettato, contenuti di qualità e un’eccellente assistenza clienti sono fondamentali per creare un’esperienza d’acquisto positiva che aumenti il tuo conversion rate.
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